Klachtenprocedure Gelder Thuiszorg Verzorging en Verpleging

Inleiding
Bij Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging staan onze medewerkers dagelijks voor u klaar om de zorgverlening zo veel mogelijk aan te laten sluiten op uw zorgbehoefte. Het verlenen van zorg is mensenwerk, en dit betekent dat het kan voorkomen dat onze zorgverlening niet helemaal foutloos verloopt, of niet voldoet aan uw verwachtingen. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande reglement maken wij onderscheid tussen meldingen en klachten. Tevens geven wij aan wat u kunt doen in het geval u een melding of klacht heeft.

Wat gebeurt er met uw melding?
Elke melding die u aan Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging, zal door ons worden behandeld. Onder meldingen verstaan wij zowel verbeterpunten als klachten. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook de beslissingen die binnen Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Wie kan een melding doen of een klacht indienen?
Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

Bij wie kunt u een melding doen of waar kunt u een klacht indienen?

U kunt uw melding of klacht bij de betreffende medewerker van Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging en/of bij diens leidinggevende neerleggen. Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging heeft een klachtensecretariaat om u te helpen bij het bepalen van uw melding of klacht en het indienen hiervan. In sommige gevallen wilt u een klacht niet intern neerleggen of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk. Het is dan goed om te weten dat u op elk moment in de klachtenprocedure ervoor kunt kiezen om uw klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie waar Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de het klachtensecretariaat als de externe geschilleninstantie zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.

Hoe worden meldingen en klachten ingediend?

Bij het behandelen van een melding of een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Eerst praten
Zodra een melding of klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging hebben wij korte lijnen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen met de betreffende medewerker en/of diens leidinggevende op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de melding of klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachten-en meldingsformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Hoewel het altijd onze voorkeur geniet dat u eerst samen met de betreffende medewerker en diens leidinggevende tot een -voor ieder aanvaardbare- oplossing probeert te komen, bent u dit niet verplicht.

Schriftelijke klacht
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, is er geen sprake meer van een melding, maar van een klacht. In dit geval kan er een schriftelijke klacht worden ingediend bij het klachtensecretariaat middels het klachtenformulier. Het klachtensecretariaat bevestigt (schriftelijk of per mail) binnen 2 werkdagen de ontvangst van uw klacht. Vervolgens zal er door de interne functionaris van het klachtensecretariaat een beoordeling worden gemaakt van de te nemen stappen. Er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

De rol van klachtenfunctionaris coördineert het proces om in onderling overleg tot een -voor alle partijen aanvaardbare- oplossing te komen. De functionaris ziet er tevens namens Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging op toe dat de klacht op onpartijdige wijze in behandeling wordt genomen. De functionaris kan een standpunt innemen, maar hij kan geen bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer er meer tijd nodig is voor de behandeling van de klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden beschreven op het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor interne kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geen interne oplossing
Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk of digitaal indient bij de Geschillencommissie Zorg. Hieraan zijn voor u wel kosten verbonden. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging zal zich aan de uitspraak moeten houden. Naast het bindend advies heeft de geschilleninstantie ook de mogelijkheid om een boete op te leggen tot maximaal € 25.000,00.

Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Gelder Thuiszorg Verzorging & Verpleging hulp aanbieden bij het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens